В худшем случае возражение показывает, что покупатель не желает покупать товар или услугу, а в лучшем - что он заинтересован. Грамотная обработка некоторых возражений может реально помочь вам в продаже. Существует два типа возражений. Фундаментальное возражение возникает, когда покупатель не видит надобности в приобретении товара или услуги, которые вы предлагаете, ни у вас, ни у ваших конкурентов. Это возражение может являться намёком на то, чтобы вы ушли, но прежде чем вы это сделаете, поинтересуйтесь, почему покупатель так думает. Это может дать вам возможность убедить покупателя как в надобности вашего товара или услуги, так и в реальности тех выгод, которые можно из него или из неё извлечь. Стандартные возражения возникают, когда покупатель полагает, что ваш продукт или ваша услуга устроила бы его, если бы не расхождения по некоторым позициям. Существует шесть типов стандартных возражений: 1. возражения по поводу характерных особенностей товара или услуги. 2. возражения, связанные с отсутствием информации. 3. возражения по поводу цены. 4. возражения, связанные с задержкой принятия решения. 5. возражения, связанные с привязанностью к уже имеющемуся поставщику. 6. скрытые возражения. Каждое возражение может быть преодолено и использовано в вашу пользу при осуществлении продажи. ГЛАВА 6. ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ. Почему люди покупают Помните, как мы недавно обсуждали, почему люди покупают? Люди покупают на эмоциях. Люди покупают по желанию. Когда вы знаете, чего действительно хочется потенциальному покупателю, и когда вы привязываете свой товар к его желанию, показывая ему, как ваш товар поможет ему получить то, чего он желает, он готов купить ваш товар. Он хочет достичь своей цели; он имеет благоприятный мысленный образ этой цели; мысленно он уже достиг этой цели; теперь вам пора отдать её ему. Урожай можно собрать, только вспахав и удобрив землю, посеяв семена и ухаживая за ними, пока они не пустят всходы, не расцветут и не принесут плоды. После всего этого вы можете собирать урожай. Это не трудно; плоды часто сами падают вам в руки. Каждый может хорошо закрыть продажу, если хороший торговец сделает все необходимые приготовления. Поскольку все приготовления делаете вы сами, вы можете также и собирать урожай; вы можете стать человеком, для которого закрытие продажи - забава. ПОНИМАНИЕ ПОКУПАТЕЛЬНЫХ СИГНАЛОВ Всю беседу с покупателем следует рассматривать как процесс, приводящий в конечном счёте к заключению сделки. Сделка только в том случае может считаться совершённой, если покупатель принял решение и подписал договор. Это, однако, не означает, что для заключения сделки требуется каждый раз доводить презентацию до конца. Время от времени вы будете получать от клиента покупательные сигналы, свидетельствующие о возникшем интересе. Проницательный продавец заметит их и использует в качестве кратчайшего пути к заключению сделки. 43 К сожалению, покупательные сигналы не всегда ясны и кратки. Удивительно, как много людей не понимают покупательные сигналы, когда видят их, и продолжают «продажу» даже после того, как покупатель уже готов купить. На этом этапе продажи вам следует как можно скорее закрепить успех и постараться заключить сделку. Чаще всего вы можете судить о готовности покупателей заключить сделку по тому, как они себя ведут. Некоторые покупательные сигналы приведены ниже. Покупатели готовы купить, если: - они становятся очень заинтересованными и оживлёнными - они перестают отвлекаться и смотреть в окно и начинают внимательно слушать то, что вы говорите - они наклоняются вперёд (показывая движением тела своё намерение купить) - они сами берут торговую литературу или выписанные цитаты и внимательно их изучают - они берут товар или образец и внимательно его изучают - они просят вас продемонстрировать товар во второй раз - они сами пробуют демонстрационную модель в действии.
Проверьте, правильно ли вы поняли покупательные сигналы.
Будьте осмотрительны: действия покупателя не всегда выражают его намерения, они могут быть неверно истолкованы. Следовательно, необходимо проверить, правильно ли вы поняли поведение покупателя. Вы сможете определить это, задав некоторые вопросы, например: «Кажется, вы заинтересовались этим образцом, Михаил Александрович. Что именно вас привлекает?» «Теперь, когда вы попробовали сами, что вы скажете об этом образце?» «Я вижу, вам будут необходимы дополнительные услуги после заключения сделки, Ирина Евгеньевна. Не могли бы вы рассказать мне побольше о ситуации в вашей компании?» Иногда покупатели сами говорят вам, что готовы сделать покупку, используя некоторые стандартные фразы. Например: «Это как раз то, что я ищу». «Мне это нравится». «Вы обещали, что когда мы купим это»... «Смогу ли я заключить новый контракт через год?» «... и вы гарантируете обучение нашего персонала впоследствии?» Покупатель или демонстрирует явное предпочтение чему-либо, или ведёт себя так, словно он уже сделал покупку. Обратите внимание на отсутствие слова «если». Вам следует отвечать на сигнальные вопросы следующим образом: 1. Убеждая покупателя 2. Задавая вопрос (чтобы проверить правильно ли вы истолковали сигнал). Например: «Конечно, мы обучим ваш персонал Олег Иванович. Когда вы хотели бы начать обучение?» То, что он задумался об обучении персонала, свидетельствует о его намерении 44 сделать покупку. Таким образом, вы можете перейти к заключению сделки (об этом рассказывается в одной из следующих глав). Фактически продажа - это процесс передачи информации от продавца к покупателю. Нельзя ожидать, что он купит что-либо без полного понимания сути предложения продавца. Однако, если процесс передачи информации закончен, а покупатель до сих пор не подаёт положительных покупательных сигналов, то вам придётся побудить его или её к действию. Техника этого дела восхитительно проста - вам нужно просто напрямую спросить о заказе! Боязнь услышать «нет» и чувство, что ваши предложения будут отвергнуты, заставляют многих продавцов колебаться. Однако, опыт показывает, что многие покупатели вообще не предпринимают никаких действий, если их об этом не спрашивают. Иногда покупателя нужно подтолкнуть к принятию решения.
Не пропустите момент завершения сделки Если существует способ знать, когда завершать, знать, когда покупатель готов принять решение, вам, вероятно, хотелось бы узнать об этом поподробнее, не так ли? СПОСОБЫ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ Заключение сделки - момент решающий и вам необходимо обладать чутьём для того, чтобы сделать это не слишком быстро (это давит на покупателя), ни слишком медленно (покупатель может начать задумываться или почувствовать, что время уходит впустую). Существует 6 различных способов, которые помогут вам в заключении сделки: 1. пробное заключение сделки 2. альтернативное заключение сделки 3. заключение сделки на основе подведения итогов 4. сделка с уступкой 5. сделка, заключаемая на основе текущих котировок 6. сделка напрямую. Пробное заключение сделки Пробное заключение сделки - это способ проверить, правильно ли выбрано время для заключения сделки. Если всё проделано умело, - вы не рискуете возможностью продолжения презентации, даже когда покупатель не готов к заключению сделки. Вот как это работает. Во время разговора покупатель скорее всего будет задавать вопросы такого рода: «Смогу ли я заплатить в рассрочку?» «Дадите ли вы мне скидку, если я заплачу сразу?» Вместо того, чтобы просто ответить «Да», квалифицированный продавец ответит: «Да, это может быть улажено, вы предпочитаете заплатить именно так?» «Да, вы получите 15-процентную скидку, если заплатите в течение одной недели после поставки. Вам бы хотелось сделать именно так?» Вопросы продавца - и есть пробное заключение сделки. Они помогут прояснить готов ли покупатель к покупке. Фактически, вы можете пробовать задавать такие вопросы в любое время, если полагаете, что правильно расшифровали сигнал о покупке. Вам следует всегда иметь наготове вопросы типа: «..., не так ли?» «..., не правда ли?» 45 Они помогут получить подтверждение от покупателя. Эти вопросы можно использовать и в начале и в конце разговора. Например: «Вы хотите, чтобы мы начали поставки в следующем месяце, не так ли?» «Вам нужна экономичная модель, не правда ли?» «Вас впечатлило превосходное качество наших товаров, не так ли?» Если ответ - «Да», примите заказ и приступайте к заключению сделки. По сути дела продавец в любом случае остаётся в выигрыше. Если ответ отрицательный - вы получите полезную информацию, а положительный ответ предполагает заключение сделки. Вы можете попробовать заключить сделку в любое время, если полагаете, что правильно расшифровали сигнал о покупке.
В лучшем случае попытка заключить сделку заканчивается продажей, в худшем - вы получаете полезную информацию.
Альтернативное заключение сделки Иногда не обязательно провоцировать покупателя на конкретный ответ да/нет, поскольку отрицательный ответ может стать препятствием для продолжения разговора. Альтернативное заключение сделки предусматривает это и предлагает покупателю выбрать один из двух положительных вариантов ответа. Например: «Вы предпочитаете заплатить в течении месяца или в течении недели?» «Вы предпочитаете упаковки по 100 или по 200 штук?» «Когда лучше начать поставку, на это неделе или через 2 недели?» Если покупатель предпочёл какой-то из предложенных вариантов, можете заключать сделку. Заключение сделки на основе подведения итогов В этом случае вы суммируете всё, что говорил покупатель, и используете его (её) слова, чтобы усилить своё положение. Эта техника помогает, если покупатель нерешителен. Это действует следующим образом. Если вы считаете, что вскоре сможете заключить сделку, возьмите лист бумаги и разделите его на две колонки, озаглавив их «преимущества» и «недостатки». Проанализировав разговор, впишите туда все преимущества и недостатки вашего предложения. При хорошо разработанной и хорошо проведённой презентации вашей продукции преимущества всегда должны перевешивать недостатки. Таким образом, таблица окажет вам существенную помощь. Логическим завершением всех ваших действий может стать следующая фраза: «Ну что же, Владимир Алексеевич, мне кажется, у нас есть все основания перейти к заключению сделки, как вы считаете?» Такой же подход вы можете применить для сравнения своей продукции с продукцией конкурирующей фирмы. В этом случае озаглавьте колонки так: «Наши предложения», «Их предложения». Единственное отличие состоит в том, что вы вместе с покупателем определяете только преимущества своего предложения. Затем вы предоставляете покупателю возможность самому решить, каковы достоинства продукции конкурирующей фирмы. Итак хорошо спланированная презентация должна акцентировать внимание на преимуществах ваших товаров в противоположность тем, которые предлагают конкуренты, и помогать заключению сделки. Заключение сделки на основе подведения итогов поможет вам в том случае, когда покупатели не уверены в своих последующих действиях.
In the worst case, the objection shows that the buyer is willing to buy a product or service, and the best - he's interested. Competent handling of some objections can really help you in the market. There are two types of objections. Fundamental objection arises when the buyer does not see the need to purchase a product or service that you offer, neither you nor your competitors. This objection may be a hint that you are gone, but before you do, ask why the buyer thinks. This may give you the opportunity to convince the buyer in need of your product or service, and in reality the benefits that can be out of it or take from it. Standard objections arise when the buyer believes that your product or your service would suit him if it were not differences on some items. There are six types of standard objections: 1. objections to the characteristic features of a product or service. 2. the objection of lack of information. 3. objections to the price. 4. objections related to delay a decision. 5. objections related to attachment to an existing supplier. 6. hidden objections. Every objection can be overcome and used against you at the sale. CHAPTER 6. The transaction. Why do people buy Remember, as we recently discussed why people buy? People buy on emotion. People buy on request. When you know what you really want the potential buyer, and when you attach your product to the customer request, showing him how your product will help him to get what he wants, he is ready to buy your product. He wants to achieve his goal, and he has a favorable mental image of that goal; mentally he has already achieved that goal, and now it's time you give it to him. Harvest can be gathered only plowing and fertilizing the land, sowing seeds and taking care of them until they do not let the shoots do not blossom and bear fruit. After all this, you can harvest. It's not hard and the fruit themselves often fall into your hands. Everyone may well close the sale, if a good dealer will make all necessary arrangements. Since all the preparations you make for yourself, you can also harvest and you can become a man, for which closing sales - fun. UNDERSTANDING SIGNALS purchasing an entire conversation with a customer should be treated as a process leading ultimately to a deal. Deal only be considered complete if the buyer agreed to and signed the contract. This, however, does not mean that the deal required each time to bring the presentation to end. From time to time you will receive from a customer purchasing signal of interest has arisen. Astute seller notice them and uses the shortest path to a deal. 43 Unfortunately, the buying signals are not always clear and concise. It's amazing how many people do not understand the purchasing signals when they see them, and continue to "sell" even after the buyer is ready to buy. At this stage you have to sell as soon as possible and to try to secure the success of the deal. Most often, you can judge the willingness of the buyer to make a deal on how they behave. Some purchasing signals are shown below. Buyers are willing to buy if: - they are very interested and busy - they are no longer distracted and look out the window and begin to listen carefully to what you say - they lean forward (showing the movement of the body its intention to buy) - they are taking prescription or sales literature quotes and study them carefully - they take a product or sample and study it carefully - they ask you to demonstrate the product for the second time - they will try a demo model in action. Check whether you have understood purchasing signals. Be careful: the actions the buyer is not always express his intentions, they can be misinterpreted. Therefore, you must check whether you understand consumer behavior. You can determine this by asking questions, such as: "It seems you are interested in this model, Mikhail. What exactly attracts you? "" Now that you've tried yourself, what do you think about this sample? "" I see you will need additional services after the transaction, Irina. Can you tell me more about the situation in your company? "Sometimes buyers do tell you that they are ready to make a purchase using some standard phrases. For example: "This is exactly what I'm looking for." "I like it." "You promised that when we buy it ..." "Can I sign a new contract in a year?" "... you warrant and training of our personnel afterwards? "Buyer or demonstrates a clear preference for something, or behaves as if he has already made a purchase. Note the absence of the word "if." You should answer the questions of the signal as follows: 1. Convincing the buyer 2. By asking the question (to check that you have correctly interpreted the signal). For example: "Of course, we will train your staff, Oleg. When you want to start training? "What he thought about teaching staff indicates its intention to buy 44. This way, you can go to a deal (this is told in a later chapter). Actual sales - is a process of transmitting information from the seller to the buyer. You can not expect him to buy anything without a full understanding of dealer. However, if the communication process is completed, the buyer still does not give positive signals of purchasing, you have to encourage him or her to act. This technique works delightfully simple - you just need to ask directly about your order! Fear of hearing "no" and the feeling that your proposal will be rejected, forcing many sellers to fluctuate. However, experience shows that many consumers do not take action if they do not ask about it. Sometimes buyers have to push for a decision. Do not miss a moment of the transaction if there is a way to know when to terminate, to know when the buyer is ready to make a decision, you probably would like to know more about it, do not you? METHODS prisoner deal of Business - the decisive moment and you need to have the flair to make it not too fast (this puts pressure on the buyer) or too slow (the buyer can begin to think or feel that the time is wasted). There are 6 different ways to help you in the transaction: 1. test the deal 2. alternative bargaining 3. the deal on the basis of summing up 4. deal with the assignment 5. transaction concluded on the basis of current prices 6. deal directly. Test Test the deal the deal - it is a way to check whether the timing for the transaction. If everything is done skillfully, - you do not risk the possibility of continuing the presentation, even when the buyer is not ready to deal. Here's how it works. During the call, the buyer is likely to ask questions such as: "Can I pay in installments?" "Will you give me a discount if I pay immediately?" Rather than just answer "Yes", a qualified dealer will say, 'Yes it can be taken care of, do you prefer to pay this way? "" Yes, you get a 15 percent discount if you pay for one week after delivery. You would like to do so? "Question - and there is a test the deal. They will help to clarify whether the buyer is ready to buy. In fact, you can try to ask questions at any time, if you believe that properly decoded signal to buy. You should always have ready the questions like: "... do not you?" "... Is not it?" 45 They will be confirmed by the buyer. These questions can be used at the beginning and end of the conversation. For example: "You want us to start deliveries in the next month, do not you?" "You need a cost-effective model, is not it?" "You will enjoy the excellent quality of our products, do not you?" If the answer is - "Yes" take an order and proceed to the deal. In essence, the seller, in any case, is a winner. If the answer is no - you get useful information and positive response suggests the deal. You can try to make a deal at any time, if you believe that properly decoded signal to buy. In the best case, the attempt to make a deal ending the sale, in the worst - you get useful information. Alternative Sometimes the deal does not necessarily provoke a buyer for a specific yes / no answer, because a negative answer can be an obstacle to continue the conversation. Alternative the deal provides it offers the buyer a choice of two positive answers. For example: "Do you prefer to pay for a month or in a week?" "Do you prefer a package of 100 or 200 pieces?" "When I start the delivery, this week or in two weeks?" If the buyer chose some of the proposed options, you can make a bargain. The deal on the basis of summing up in this case, you add up all the customers say, and use his (her) words, to strengthen his position. This technique helps the buyer indecisive. This works as follows. If you think that it will soon be able to strike a deal, take a sheet of paper and divide it into two columns, titling them "advantages" and "disadvantages". After analyzing the conversation, write there all the advantages and disadvantages of your proposal. In a well-designed and well-conducted presentation of your product benefits should always outweigh the disadvantages. Thus, the table will provide you with substantial assistance. The logical conclusion of all of your actions could be the next phrase: "Well, Vladimir, I think we have every reason to go to a deal, do you think?" The same approach can be applied to compare their products with the products of competing firms . In this case, the column Caption this: "Our proposals", "Their proposals." The only difference is that you and the buyer specify only advantage of the offer. Then you give the buyer the opportunity to decide yourself what advantages of production of a competing firm. So a well-designed presentation should focus on the benefits of your products as opposed to those offered by competitors, and to help close the deal. The deal on the basis of summing up will help you in the event that when buyers are uncertain about their next steps.
|
