ПОСТРОЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИИ Очень важно для продавца уметь построить хорошие взаимоотношения с потенциальным покупателем. Хорошие взаимоотношения позволят вам получить знания о потребностях покупателя и будут благоприятствовать возникновению доверия, которое, в свою очередь, позволит вам совершить продажу. Наконец, это поможет вам получить повторные заказы. Продавец часто является единственным представителем фирмы, которого встречает покупатель, поэтому очень важно какое впечатление производит продавец на покупателя. Некоторые советы, как стоит вести себя при встрече с клиентом приведены ниже. Советы по построению хороших взаимоотношений 1. Одевайтесь подобающим образом. 2. Будьте пунктуальны - этим вы проявите уважение к клиенту. 3. Сведите общие разговоры к минимуму - они непродуктивны и отнимают много времени. 4. Приветствуйте клиента тёплой, дружественной улыбкой. 5. Используйте крепкое рукопожатие. 6. Поддерживайте хороший контакт глазами, но не допускайте, чтобы он превратился в пристальное рассматривание друг друга.
25 7. Проявляйте оптимизм по поводу качества своей продукции или услуг. 8. Слушайте клиента. 9. Постарайтесь поставить себя на место вашего клиента, взгляните на ситуацию его глазами. 10. Не прерывайте клиента, когда он говорит. 11. Попытайтесь не проявлять свои отталкивающие черты, если таковые имеются. 12. Не будьте слишком фамильярны с клиентом. 13. Оставайтесь учтивы, вежливы, деловиты и не тратьте времени зря. 14. Старайтесь сидеть (или стоять) в удобной или расслабленной позе. 15. Старайтесь избегать любых негативных выражений и жестов. Например, старайтесь не выглядеть скучным, когда вы интересуетесь проблемами клиента, не стойте руки в боки и старайтесь не выглядеть агрессивным, когда заказчик жалуется. 16. Будьте уверены в себе: старайтесь хорошо подготовиться к разговору с клиентом.
Продавец, обычно, является главным связующим звеном между фирмой и покупателем, а это часто оказывается причиной неудовлетворительного состояния дел, в частности, когда речь идёт о важном клиенте. Такая ситуация чувствительна к индивидуальным ошибкам, личной несовместимости, смене персонала. Необходимо построить сеть взаимоотношений между различными секторами и отдельными работниками вашей фирмы и фирмы покупателя (принимая, что покупатель - целая компания, а не отдельный человек). Помните, что в процесс доведения вашей продукции или ваших услуг до покупателя может быть вовлечено множество людей. Каждый из них должен играть свою роль в построении между вашей фирмой и вашими клиентами хороших взаимоотношений. Постройте сеть взаимоотношений, в первую очередь, с покупателями, которые для вас особенно важны.
КАК ДОВЕСТИ СВОЁ СООБЩЕНИЕ ДО СОЗНАНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ Хорошо известно, что устное сообщение лучше запоминается, если оно подкрепляется визуально. Действительно, доказано, что чем больше число каналов, по которым человек воспринимает сообщение, тем выше вероятность того, что оно будет запомнено. Поэтому хорошо подобранные и хорошо разработанные обосновывающие материалы могут быть крайне полезны. Визуальные материалы никогда не смогут заменить продавца, но они могут подкрепить его сообщение. Некоторые советы по использованию обосновывающих материалов приведены ниже. Советы по использованию обосновывающих материалов Эффективный обосновывающий материал должен быть: - относящимся к делу. - хорошо представленным, т.е. он не должен быть неряшливым и измятым. - такого же качества как продукт или услуга, которую он представляет. - полным. - в соответствующем рабочем порядке. - регулярно проверяемым и соответствующим сегодняшнему дню. - представлен в подходящий момент. - предоставлен покупателю всякий раз, когда это возможно (таким образом он одновременно воздействует на большее число каналов восприятия). - отложен в сторону, как только он отслужил свою службу - в противном случае он будет мешать.
26 Следующим шагом является демонстрация. Она, видимо, является одним из основных способов воздействия на все каналы восприятия заказчика. Однако, как и всё остальное, демонстрация должна быть тщательно спланирована. Следует как можно меньше полагаться на случай. Некоторые советы по проведению демонстраций приведены ниже. Советы по проведению демонстраций 1. Решите, чего вы хотите добиться с помощью демонстрации. 2. Выясните, кто будет на ней присутствовать и какие должности они занимают. 3. Убедитесь в том, что оборудование и площадь, находящиеся в вашем распоряжении, отвечают необходимым требованиям. Убедитесь в том, что демонстрация назначена на наиболее удобное для вашего клиента время. 4. Убедитесь в том, что в вашем распоряжении имеется всё необходимое оборудование, литература и т.д. 5. Убедитесь в том, что человек, помогающий вам в проведении демонстрации, наилучшим образом подходит к работе с предполагаемой аудиторией. 6. Убедитесь в том, что все участвующие в демонстрации вкратце ознакомлены со своими обязанностями. 7. Обеспечьте соблюдение соответствующей техники безопасности (например, должно быть оформлено страхование на случай нанесения ущерба персоналу или демонстрационному оборудованию). 8. Вы должны знать, что случится до и после демонстрации. 9. Не забудьте оставить время для вопросов покупателей. 10. Прежде всего, расскажите людям, что они увидят, продемонстрируйте, а затем сделайте обобщение того, что они увидели. 11. Если демонстрация достаточна продолжительна, то разбейте её на несколько частей и в заключение напомните полностью порядок её проведения. 12. Во время демонстрации повсюду выделяйте характерные особенности и преимущества вашей продукции или услуг. 13. Не забудьте в конце демонстрации поблагодарить каждого, кто принимал в ней участие.
Демонстрировать продукцию, очевидно, легче, чем демонстрировать услуги. Однако, услуги могут быть иногда представлены путём показа фотографий или видеолент, демонстрирующих их конечный результат. НАЧАЛО БЕСЕДЫ С ПОКУПАТЕЛЕМ Сведите высказывание любезностей, шутливых замечаний о погоде и т.д. до минимума. Время дорого как для вас, так и для покупателя. В тоже время, если вы не будете обмениваться такими замечаниями вообще, вы можете показаться чрезвычайно невоспитанным в глазах некоторых клиентов, поэтому судите сами - как именно вам следует себя вести. Позднее, по мере развития взаимоотношений с клиентом, будет, возможно, больше оснований для светской беседы. В любом случае, при первой возможности пытайтесь вежливо, но твёрдо направить беседу в деловое русло. Проводя беседу с покупателем, помните, что время дорого как для вас, так и для вашего клиента.
27 Варианты начальной фразы В целом начальное заявление обычно представляет из себя одно из следующих действий: 1. Задание вопроса. Например: «Илья Бориславович, правда, что ваша компания получила большой экспортный заказ и будет увеличивать производство?» «Елена Васильевна, я слышал, что ваша компания собирается переориентироваться на сельскохозяйственное производство?» 2. Предоставление новой информации. Например: «Дмитрий Васильевич, мы только что стали дистрибьюторами уникальной, быстродействующей системы, которая, вероятно, может сэкономить вам около 10% времени при производстве металлических изделий». (Заметьте, что продавец должен уметь обосновывать это заявление). 3. Ссылка на рекомендацию. Существует два типа рекомендаций: Личная рекомендация. «Валентина Алексеевна, господин Ильин, управляющий одного из ваших филиалов был поражён нашим сервисом и предложил мне встретиться с вами. Разрешите мне рассказать вам о ...» Неличная рекомендация Иногда полезно использовать в начале разговора письмо от одного из прежних заказчиков, которые были удовлетворены вашей работой. Например: «Вот некоторые письма от других заказчиков, которые остались довольны нашей работой, Игорь Николаевич. В среднем мы помогли им уменьшить их затраты, связанные с хранением пластмассы на 40% и поэтому высвободили деньги, которые были заморожены. Разрешите мне объяснить как мы этого добились»... Аналогично может быть процитирована статья из торговой или национальной прессы или даже телевизионная программа. 4. Использование материалов, помогающих продаже. Например: «На этих фотографиях вы видите дом нашего клиента, каким он был раньше. Довольно ординарный, не правда ли? А вот как он выглядит сейчас, после того, как мы модернизировали его. Что вы думаете об этом, Иван Александрович?» 5. Проведение демонстрации. Помимо полнообъёмной демонстрации, рассмотренной раньше, на организацию которой необходимы и время и усилия, также возможно проведение простой демонстрации, вроде той, что представлена в следующем примере: «Дмитрий Сергеевич, могу я попросить вас встать, взять этот маленький ящик и кинуть его на пол? Большое спасибо. Сейчас позвольте мне объяснить. Как вы видите, ящик картонный и довольно непрочный, но внутри его находится не повреждённое сырое яйцо. Оно не разобьётся благодаря упаковке. Мы специализируемся на упаковке и перевозке хрупких товаров и материалов. Давайте откроем ящик и посмотрим, что случилось с яйцом. Вот оно - совершенно целое. Вы хотели бы видеть свою продукцию, защищенную подобным образом, Дмитрий Сергеевич?» 6. Связывайте ваше посещение клиента с предыдущим визитом или контактом с ним. « Когда я звонил вам, Ирина Васильевна, я сказал, что отниму у вас около десяти минут для того, чтобы продемонстрировать, как моя фирма может сэкономить вам большую сумму денег. Могу я только сперва задать несколько вопросов о вашем бизнесе, для того чтобы снабдить вас достоверными цифрами, а не высосанными из пальца догадками?»
28 РЕЗЮМЕ Очень важно планировать ваш разговор с покупателем. Не допускайте, чтобы ваше время тратилось впустую и не создавайте плохого впечатления у потенциального заказчика. Планирование надо начинать прежде всего с осмысления того, что вы хотите получить от беседы. Помните, что в начале разговора вы должны: - привлечь внимание покупателя - пробудить у покупателя интерес - начать строить доверительные отношения Для достижения этих целей вы должны спланировать свои действия в отведённое на встречу с покупателем время. Кроме того ваш план должен быть основан на «добытой» информации. Вы можете использовать различные методы для более эффективного доведения своего сообщения до сознания потенциального клиента. Обосновывающие материалы и демонстрации играют важную роль в презентации продукции или услуг многих фирм. Если с самого начала разговор принял не совсем удачный оборот, это означает, что вы уделили недостаточно внимания покупателю и его потребностям. Некоторые указания по исправлению такой ситуации приведены ниже. Советы по исправлению плохо начавшегося разговора - Позвольте покупателю говорить больше. - Не прерывайте покупателя. - Внимательно слушайте, чего хочет покупатель. - Говорите больше о покупателе и его ситуации. - Спросите совет у покупателя. - Не давите на покупателя. - Не перекрикивайте покупателя. - Не пытайтесь ввести покупателя в заблуждение и не делайте необоснованных заявлений по поводу вашей продукции или услуг
Над проведением беседы с покупателем надо работать. И помните, если вы понадеетесь на удачу, ваши шансы осуществить продажу резко уменьшатся. Напротив, эффективное планирование и тщательно продуманная подготовка могут значительно увеличить шансы.
Building relationships is very important for the seller to be able to build a good relationship with a potential buyer. Good relationships allow you to gain knowledge about the needs of the buyer and will favor the emergence of trust, which in turn will allow you to make a sale. Finally, it will help you get repeat orders. The seller is often the only representative of the company, which meets the buyer, so it is very important what impression the seller to the buyer. Some tips on how costs behave when meeting with a client below. Tips for building a good relationship 1. Dress appropriately. 2. Be punctual - that you show respect for the client. 3. Keep the general conversation to a minimum - they are unproductive and time-consuming. 4. Greet the client a warm, friendly smile. 5. Use a firm handshake. 6. Maintain good eye contact, but do not let it become a close viewing of each other. 25 7. Is optimistic about the quality of their products or services. 8. Listen to the customer. 9. Try to put yourself in your customer's look at the situation through his eyes. 10. Do not interrupt the customer when he speaks. 11. Try not to show their repulsive features, if any. 12. Do not be too familiar with the client. 13. Stay polite, courteous, efficient and do not waste time in vain. 14. Try to sit (or stand) in a comfortable and relaxed position. 15. Try to avoid any negative expressions and gestures. For example, try not to look dull when you are interested in the problems of the client, do not stand with arms akimbo and try not to look aggressive when the customer complains. 16. Be confident: try to prepare well for the conversation with the client. The seller usually is the main link between the firm and the customer, and this is often the cause of the unsatisfactory state of affairs, especially when it comes to important client. This situation is sensitive to individual errors, personal incompatibility, change of personnel. Need to build a network of relationships between different sectors and individual employees of your company and the buyer company (assuming that the buyer - the whole company, not an individual). Remember that in the process of bringing your product or your service to the customer may be involved many people. Each must play its role in the construction between your company and your customers a good relationship. Build a network of relationships, primarily with customers who are particularly important to you. How to bring your message to the consciousness of the BUYER is well known that oral communication is better remembered if it is supported visually. Indeed, we have shown that the greater the number of channels through which a person perceives a message, the more likely that it will be stored. Therefore, well-chosen and well-developed substantiating materials can be extremely useful. Visuals can never replace the seller, but they can reinforce his message. Some tips on using ground materials are listed below. Tips for Effective Use of ground materials substantiating material shall be: - in the case. - Well presented, ie it should not be sloppy and wrinkled. - The same quality as a product or service that it represents. - Complete. - In the appropriate working order. - Regularly check and relevant today. - Is presented in the right moment. - Providing the buyer whenever possible (so he also works on more channels of perception). - Set aside as soon as he has served his service - otherwise it will interfere. 26 The next step is to demonstrate. She, apparently, is one of the main ways to influence the perception of all the channels of the customer. However, like everything else, a demonstration must be carefully planned. It should be as little as possible to chance. Some tips for the demonstrations below. Tips for demonstration 1. Decide what you want to achieve by the demonstration. 2. Find out who will be present on it and what positions they hold. 3. Make sure that the equipment and space you have at your disposal, inadequate. Make sure that the demonstration scheduled for the most convenient time for your client. 4. Make sure you are in possession has all the necessary equipment, literature, etc. 5. Make sure that the person helping you with a demonstration, optimized for use with the intended audience. 6. Make sure that everyone involved in the demonstration briefed on their responsibilities. 7. Ensure compliance with relevant safety regulations (for example, should be issued insurance for damage to personnel or equipment demonstration.) 8. You need to know what happens before and after the demonstration. 9. Do not forget to leave time for questions buyers. 10. First of all, tell people what they can see, show, and then make a generalization of what they saw. 11. If the demonstration is long enough, then break it into several parts, and finally completely remind its procedure. 12. During the demonstration throughout highlight special features and benefits of your product or service. 13. Do not forget at the end of the demonstration to thank everyone who took part in it. Demonstrate products, obviously, it's easier than to demonstrate service. However, services may sometimes be represented by the display of photographs or videotapes that show the final outcome. Start a conversation with the buyer Keep saying pleasantries humorous remarks about the weather, etc. to a minimum. Time is precious for both you and the buyer. At the same time, if you do not share with any comments at all, you can seem extremely rude in the eyes of some customers, so judge for yourself - how you should behave. Later, with the development of the relationship with the client, will probably be more reason for small talk. In any case, as soon as possible try to politely but firmly direct the conversation in a business course. Discussion was held with the buyer, remember that time is precious for you and for your client. 27 variants of the phrases in all initial application is usually a one of the following: 1. Basic questions. For example: "Ilya Borislavovich, though, that your company has received a large export order, and will increase production?" "Elena, I have heard that your company is going to shift to agriculture?" 2. Providing new information. For example: "Dmitry V., we have just become distributors of a unique, high-speed system that can probably save you about 10% of the time in the production of metal products." (Note that the seller must be able to substantiate this claim.) 3. Reference to the recommendation. There are two types of recommendations: Personal recommendation. "Valentina, Mr. Ilyin, manager of one of your branches was impressed with the service and invited me to meet with you. Let me tell you about ... "Non-personal recommendation is sometimes useful to use at the beginning of a call letter from one of the old customers who have been satisfied with your work. For example: "Here are some letters from other customers who are satisfied with our work, Igor. On average, we have helped them to reduce their costs associated with the storage of plastic by 40% and therefore loose money that had been frozen. Let me explain how we have achieved ... " Similarly, it can be cited article of trade or national press or TV program. 4. The use of materials to help sell. For example: "In these photos you can see the house of our customers, as it was before. Pretty ordinary, is not it? And here is what it looks like now, after we upgraded it. What do you think about this, Ivan? "5. The demonstration. In addition to demonstrating polnoobemnoy considered earlier, the organization that requires both time and effort as possible to carry out a simple demonstration, like the one shown in the following example: "Dmitry, can I ask you to stand up, take this little box and throw it on the floor ? Thanks a lot. Now let me explain. As you can see, a cardboard box and a rather shaky, but inside it is not damaged by a raw egg. It does not break through the packaging. We specialize in packing and shipping fragile goods and materials. Let's open the box and see what happened to the egg. Here it is - completely whole. You would like to see their products protected in this way, Dmitry? "6. Tie your visit by the previous visit or contact. "When I called you, Irina, I said that I will take away from you about ten minutes to demonstrate how my company can save you a lot of money. Can I just ask a few questions first about your business, in order to provide you with accurate numbers, not fabricated guesses? " 28 SUMMARY It is very important to plan your conversation with the customer. Do not let your time is wasted and do not create a bad impression on a potential customer. Planning should start first of all with understanding what you want out of the conversation. Remember that in the beginning of the conversation, you must: - to draw attention of the buyer - to awaken the interest of the buyer - to begin to build trust to achieve these goals, you need to plan their actions in a timely fashion to meet the buyer. Besides your plan should be based on "crude" information. You can use different methods to more effectively communicating your message to the consciousness of the potential client. Substantiating materials and demonstrate an important role in the presentation of products or services to many companies. If from the very beginning of the conversation took a turn not entirely successful, it means that you have paid insufficient attention to the customer and his needs. Some instructions to remedy this situation are as follows. Tips to correct bad start conversation - Let the buyer to say more. - Do not interrupt the customer. - Listen carefully to what they want the buyer. - Talk more about the customer and his situation. - Ask advice from the buyer. - Do not apply to the purchaser. - No shouting buyer. - Do not attempt to mislead the buyer and do not make unsubstantiated claims about your product or service Over the conduct of the conversation with the customer to work. And remember, if you trust to luck, your chances of a sale dramatically reduced. On the contrary, effective planning and carefully thought training can significantly increase the odds.
|
