Научитесь слушать. "Я знаю: ты уверен, что понял все, сказанное мною. Но я не уверен, что ты осознаешь, насколько то, что ты услышал, отличается от того, что я сказал". 34 Двенадцать принципов хорошего слушателя. 1. Держите рот на замке - тогда Ваши уши раскроются сами. 2. Слушайте всеми органами чувств. Прежде всего - ушами. Пусть Ваш слух станет всеобъемлющим. Не ограничивайтесь прослушиваем только 50 процентами посылаемой Вам словесной информации. 3. Слушайте глазами. Вступите с собеседником в зрительный контакт, пусть он убедится, что Вы внимательно ловите каждое его слово. Все мы знаем поговорку: "В одно ухо влетело, в другое вылетело". Но никто никогда не сказал: "В один глаз влетело, в другой вылетело". Делайте выводы, дружище. 4. Слушайте всем телом. Пользуйтесь языком жестов и мимикой для выражения своей реакции на услышанное. Сидите прямо, не разваливайтесь на стуле. Немного подайтесь вперед, в сторону собеседника, чтобы легче сосредоточиться. Примите позу полной готовности к разговору. 5. Будьте зеркалом для своего собеседника. Улыбайтесь, когда он улыбается, сосредоточенно сведите брови, когда он насупится, поддакивайте, когда другие ему поддакивают. 6. Не прерывайте собеседника. Он может потерять нить разговора. И здорово за это на Вас разозлиться. 7. Позаботьтесь заранее, чтобы вашу беседу не прерывали. Если дело происходит в офисе, попросите секретаршу не соединять Вас с абонентом, если буду телефонные звонки. Или постарайтесь найти помещение, где вы сумеете поговорить без помех. 8. Избегайте посторонних шумов. Выключите радио, магнитофон или телевизор. Никакой "звуковой фон" не должен конкурировать с Вашим собеседником. 9. Старайтесь исключить внешние раздражители. Никакой вид из окна или элемент интерьера, никакое побочное событие не должно отрывать Вашего взгляда от собеседника. 10. Сосредоточьтесь. Постоянно концентрируйте внимание на своем собеседнике. Не поглядывайте на часы, не стригите ногти, не играйте спичечным коробком и пачкой сигарет. И не курите. Даже прикуривание может отвлечь Вас от собеседника. 11. Вслушивайтесь в подтекст сказанного. Старайтесь понять, что кроется меду строк. Часто бывает так, что умолчание бывает гораздо важнее слов. Тон голоса, жесты, мимика, выражение озабоченности на лице - все эти признаки могут подсказать, какие мысли звучат "за кадром". 12. И не превращайтесь в мистера ПБИБа. Вы знаете, что означает ПБИБ? Пустой Болту Бездельник! Пусть же действие будет для Вас важным результатом слушания. РЕЗЮМЕ Этот раздел был посвящен концепции, которая составляет основу процесса продажи: люди не покупают товары или услуги, они покупают выгоды, которые можно извлечь из этих товаров или услуг. Выгода это то, что получают клиенты, в чём они нуждаются и что они хотят. Выгоды от вашего продукта или вашей услуги могут быть определены путём добавления фразы «а это значит, что» к описанию каждой характерной особенности этого продукта или этой услуги. Если вы усомнитесь в реальной выгоде от вашего продукта или услуги, то вы можете использовать тест «Ну и что?». Выгоды подразделяются на три категории: стандартные выгоды, выгоды, предоставляемые фирмой и дифференциальные выгоды. Дифференциальные выгоды самые значимые, и в интересах вашей фирмы работать над созданием этих выгод. Это единственный путь, который может отличить вас от ваших конкурентов и, следовательно, улучшить ваши шансы совершить продажу. 35 Не все преимущества вашей продукции имеют равное значение для всех клиентов, поскольку разные клиенты испытывают различные потребности. Поэтому преимущества должны использоваться селективно и подбираться в соответствии с требованием отдельно взятого клиента. Для успешной продажи вы. должны эффективно преподнести их вашим клиентам. Это означает, что вы должны уметь «говорить на языке покупателя» и легко преобразовывать выгоду, которую клиент хочет получить, в характерную особенность, которой должен обладать ваш продукт или услуга. ГЛАВА 5. ВОЗРАЖЕНИЯ. Модели реакций на презентацию. Независимо от того, как вы спланируете разговор, наивно было бы ожидать, что клиент немедленно проявит интерес и сразу же после презентации согласится купить ваш продукт или услугу. Наиболее часто встречающейся реакцией клиента на представление продукции является: - отсутствие интереса, или - возражение. Если клиент не проявляет интереса, это, вероятно, означает, что начало разговора было не достаточно интересным. В этом случае вам необходимо выяснить, какие другие потребности может удовлетворить ваш продукт или услуга. Вы можете сделать это при помощи вопросов. Если у клиента возникло возражение, это означает, что он, по крайней мере, заинтересовался. Несмотря на то, что наилучший способ преодолеть возражение - не дать ему появиться, наивно ожидать, что потенциальный покупатель не выскажет возражения на какой-то стадии презентации. Если вы окажетесь не в состоянии ответить на возражение, когда оно возникнет, то вы разрушите весь тщательно подготовленный вами план и можете даже поставить под вопрос само заключение сделки. С другой стороны, если вы удачно справитесь с возражением, то это может предоставить вам возможность более точно приспособить ваш продукт или услугу к специфическим потребностям вашего клиента. Вообще, существуют три модели реакции на презентацию. Модели реакции на презентацию Модель 1Модель 2Модель 3
Начало продажиНачало продажиНачало продажи
ИнтересОтсутствие интересаВозражение
ПрезентацияЗадание вопросовОбработка возражения
Заключение сделкиИнтересПрезентация
ПрезентацияЗаключение сделки
Заключение сделки
Если у клиента возникли возражения, то это означает, что он, по крайней мере, заинтересовался.
Конечно, возможны различные перестановки этих трёх моделей. Действительно, клиент может высказать ряд возражений на различных стадиях презентации. Вам, следовательно, необходимо знать, как обработать возражения в беглой и уверенной манере, оборачивая их в свою пользу. Таким образом, вы можете подогнать ваш продукт или услугу точно к потребностям клиента. 36 Преодолевайте возражения, соглашаясь с ними Психоориентология торговли делает упор на сотрудничество вместо конфронтации. А как быть с возражениями? Когда потенциальный покупатель начинает возражать, естественно возникает желание доказать ему, что он не прав, а правы вы. Это может разрушить всю атмосферу сотрудничества, которую вы с таким трудом создали. Вы представляете интересы своего покупателя и ищете наилучшее возможное решение для него. Вы же не хотите испортить всё это, вступая в спор или даже намекая, что они сами не знают, что для них лучше. Поэтому, когда они начинают возражать, соглашайтесь с ними. А потом найдите решение для вас обоих. Одно предостережение: избегайте слова «Но». Когда вы используете слово «Но», вы немедленно всё останавливаете. «Да, я согласен с вами, но»... Видите, как это полностью меняет направление? Подумайте об этом; обычно когда мы слышим слово «Но», мы словно упираемся в каменную стену. «Я согласен с вами, но... вы не правы!» Вместо того, чтобы говорить «Но», закончите свою фразу и начните новую и тогда говорите то, что хотели сказать. «Да, Вариант В был бы неплохим выбором. Наши исследования показали, что многие люди предпочитают Вариант А по следующим причинам»... Если вы начнёте вторую фразу со слова «но», вы создадите ненужное препятствие. Возражения могут последовать в любой момент. Обычно наиболее жёсткие возражения возникают, когда вы вплотную подошли к завершению сделки. Никто не хочет неблагоразумно тратить деньги, так что потенциальные покупатели всё новые возражения, какие могут придумать, пусть даже самые нелепые. Иногда возражения возникают уже после соглашения. И они могут уничтожить сделку так же быстро, как любые другие, если вы не справитесь с ними как должно. Деннис Хиггинс недавно попал в такую ситуацию. Вот эта ситуация и как он справился с ней: «Я достиг соглашения с застройщиком о том, что наша компания изготовит для него некоторые изделия. Я согласился, что мы покрасим и отправим ему изделия к определённой дате за 15000 долларов. Застройщик согласился , и я вернулся в свой офис оформить контракт. Когда я вновь приехал в его офис, который располагался в здании на вершине прекрасного холма, возвышающегося над Корпус-Кристи, он подготовил для меня сюрприз. «Мы только хотим добавить годовую гарантию на покрасочную работу», - сказал он мне. Моим первым желанием было полезть в драку. То, что он предлагал, меняло наше соглашение. Мы согласились по доброй воле, и это была очень хорошая сделка для него. Я тоже получал выгоду, но ни в коем случае не пользовался преимуществом. Мне очень хотелось сказать ему, что я понимаю его желание, но то, что он делает, не слишком этично. Я не сказал этого. Я сдержал своё недовольство и свой язык. Вместо этого я сделал глубокий вздох и расслабился. Я дефокусировал зрение и вспомнил ощущение пребывания в альфа-уровне. Затем я соединил кончики большого, указательного и среднего пальцев на руке и принялся размышлять, что ему сказать. Как справиться с этой ситуацией? Я сделал ещё один глубокий вздох и заговорил. «Это очень хорошая идея, - сказал я. - Она показывает, что вы знаете своё дело». Мне пришлось согласиться с ним и не вступать в спор, который мог стоить мне продажи, а ему прекрасной работы, которую он мог получить от нас за прекрасную цену. Мы потеряли бы оба, если бы я не сдержался. Я постарался не использовать слово «Но». 37 Мой ответ, казалось, застал его врасплох. Он, вероятно, ожидал, что я начну спорить или кричать или ещё что-нибудь, только не то, что я соглашусь с ним. Я продолжал. «По правде говоря, - сказал я, - я рад, что вы возобновили переговоры, потому что есть ещё пара факторов, которые я хотел бы включить в контракт, прежде чем мы подпишем его». «Что за факторы вы имеете в виду? - спросил он резко. - Вы собираетесь содрать с меня больше?» «Видите ли, - ответил я, - мы только что получили сообщение от одного из наших поставщиков о том, что он повышает свои цены, причём немедленно»... «Но мы уже договорились», - сказал застройщик. «Да, это так, - согласился я. - И теперь позвольте всё-таки узнать, вы хотите начать переговоры заново или вы хотите, чтобы я подписал то, на чём остановились вчера?» «Я хочу, чтобы вы подписали это прямо сейчас, - сказал он, - если вы не против». Я сказал ему, что он прав и что я буду придерживаться первоначального соглашения. Мы оба подписали контракт. Он остался полностью удовлетворён той работой, которую мы сделали для него, и потом ещё много раз обращался к нам». ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ Покупатели высказывают возражения по многим причинам. Естественной причиной возражений является желание клиентов убедиться в том, что делая покупку они совершают правильный поступок. Возражение отражает мыслительный процесс покупателя, поэтому, вслушиваясь в возражение и понимая его сущность, можно понять покупателя и его мотивацию. Внимательно слушайте возражения клиентов.
Возражения можно разделить на два типа: - фундаментальные возражения - стандартные возражения. Каждый тип должен быть обработан по-своему, Фундаментальные возражения Если покупатель не видит потребностей в том товаре или услуге, которые вы ему предлагаете, то он высказывает фундаментальное возражение. Оно часто выражается следующим образом: «Всё это, конечно, очень интересно, но нам это не нужно». То, что в данном случае подразумевается, очевидно. Ни вы, ни ваш конкурент не в состоянии делать бизнес с этим конкретным покупателем. На этой стадии вы можете почувствовать сильное желание извиниться за отнятое к покупателя время и быстро удалиться. А есть ли другой путь ответа на это возражение? Единственна я вещь, которую вы не должны делать на этой стадии - это пытаться продать выгоды от вашего продукта или вашей услуги. Это, вероятно, только вызовет вражду у покупателя и окончательно уничтожит ваши шансы достичь хоть какого-нибудь положительного результата. Взамен этого, ваша стратегия должна быть построена на том, чтобы убедить покупателя, что он действительно имеет надобность в вашем продукте или вашей услуге, хотя полностью этого ещё пока не осознаёт. К сожалению нет готовой магической фразы, которая могла бы использоваться в этих обстоятельствах - вы должны придумать такой ответ, который позволил бы вам чувствовать себя уверенно. 38 Не пытайтесь продать выгоды от вашего товара или услуги клиенту, который выразил фундаментальное возражение.
Рассмотрим следующие примеры. «Николай Васильевич, до недавнего времени многие из наших клиентов и не думали вкладывать деньги в новую технику для офиса. Но позвольте мне рассказать вам о некоторых компаниях, подобных вашей, которые поняли, что они могут сохранить до 20% накладных расходов офиса, а также увеличить производительность, используя текстовый процессор с возможностями электронной почты. Вы хотели бы знать, как могут быть сделаны подобные сбережения?» «Я могу понять, когда вы говорите, что вам не нужны наши услуги по уборке офиса, Наталья Юрьевна, но позвольте мне объяснить вам: это, должно быть, очень деморализует ваших работников, когда они приходят каждое утро и садятся за пыльные столы с корзинами, полными мусора. Регулярная уборка уменьшает вероятность возникновения пожаров и несчастных случаев. А профессиональная забота увеличит срок службы имеющейся у вас мебели, ковров и таким образом сохранит вам деньги. Вот что я хочу сказать, Наталья Юрьевна, - наш сервис поможет улучшить моральное состояние, производительность и безопасность в вашем офисе и добавок сохранит вам деньги. Разве не имеет смысла это рассмотреть?» Если вы с самого начала полагаете, что покупатель может иметь фундаментальное возражение относительно вашего продукта или вашей услуги, то оно может быть предвосхищено, если начать разговор в том же ключе, как и в первом примере. Если фундаментальное возражение возникает позже, в процессе беседы, то для ответа на него вам может быть полезен второй пример. Заметьте, что каждый из приведённых примеров заканчивается вопросом. Он необходим для того, чтобы проверить реакцию покупателя. Если покупатель желает продолжать обсуждение, то это означает, что он осознал необходимость вашего продукта или услуги. С другой стороны, если покупатель не стремится продолжить обсуждение путей увеличения производительности, сохранения денег и т.п., тогда, возможно, возражение действительно фундаментально и нет надобности в дальнейшем предложении вашего товара или ваших услуг. В этом случае следует прекратить разговор и не тратить больше своего времени и времени покупателя. Когда ситуация складывается неблагоприятным образом, опытные продавцы, проанализировав реакцию покупателя, предпочитают лучше отступить, чем тратить время зря. Если покупатель желает продолжать обсуждение, то это может означать, что он осознал необходимость вашего продукта или услуги.
Стандартные возражения Обычно фундаментальные возражения покупатели высказывают при первой встрече с продавцом. Стандартные же возражения могут возникнуть в любое время. Главное - запомните: за каждым стандартным возражением стоит сообщение, что ваш товар или ваша услуга устроила бы вашего покупателя, если бы не расхождения по отдельным позициям. 39 Общие стандартные возражения - «Это слишком дорого». - «Это не того цвета». - «Это не той формы или не того размера». - «Это не отвечает определённому дизайну или характеристикам безопасности». - «Это слишком сложно». - «Это будет трудно смонтировать». - «Срок поставки слишком большой». - «Мы довольны нашим существующим поставщиком».
Этот список фактически бесконечен, однако, несмотря на это стандартные возражения можно разбить на небольшое число легко узнаваемых категорий. Эти категории проиллюстрированы на следующих примерах, которые также показывают, как эти возражения могут быть предупреждены или, если уж они возникли, как они могут быть урегулированы. Любое стандартное возражение означает, что ваш продукт или услуга устроили бы покупателя, если бы не расхождения по отдельным позициям.
Стандартные возражения ТипКак выражаетсяКак предупредитьКак обработать
Возражение по поводу характерной особенности Некоторая характерная особенность товара или услуги не удовлетворяет покупателя. Например: «Вы говорите, что изготавливаете только фанерные двери для этих кухонных гарнитуров». Упомяните эту характерную особенность во время вашей презентации, но сделайте ударение на её позитивных аспектах, принимая во внимание то, что будет особенно привлекательно для покупателя. Например: «Я должен заметить, Наталья Юрьевна, что двери и панели нашего гарнитура сделаны не из натурального дерева, а из фанеры, но фанерные компоненты стоят на 3 0% дешевле. К тому же мы обнаружили, что фанерные компоненты не морщатся и не коробятся как натуральное дерево, что является преимуществом, не так ли?»Не вступайте в спор. Вместо этого вежливо, но твёрдо укажите, что существуют некоторые положительные стороны в этой характерной особенности. Например: «Да, двери и панели нашего гарнитура фанерные, Наталья Юрьевна, но в этом есть смысл. Прежде всего представьте, если бы мы сделали их из натурального дерева, это стоило бы вам целого состояния. Но главное, что наши фанерные панели выглядят как дерево и имеют такие же характеристики. Кроме того, они гораздо меньше подвержены сморщиванию и искривлению. Когда вы тратите подобную сумму денег, Наталья Юрьевна, вы надеетесь, что ваша покупка не доставит вам беспокойства, не так ли?
40 Возражение, связанное с отсутствием информацииПокупатель всё ещё не полностью убеждён в том, что ему следует заключить сделку. Например: «То, что вы предлагаете, слишком сложно. теплообменники alfa laval Наши операторы никогда не смогут с этим справиться».Попытайтесь во время презентации обеспечить покупателя всей относящейся к делу информацией. Например: «Хотя это, может быть, выглядит сложно, но мы знаем из нашего предыдущего опыта, что обучение, которое мы предоставляем, даёт операторам возможность очень быстро схватить всю процедуру. К тому же вы ведь не хотите лишних задержек в работе, не так ли?Если возражение разумно, используйте выражение «но предположите»... и затем задайте вопрос для проверки намерений покупателя. Например: «Но предположите, что мы сможем организовать обучение ваших операторов. Тогда вы согласитесь, Александр Юрьевич?»
Возражения по поводу ценыНекоторые покупатели возражают против цены в надежде, что она будет снижена. Например: «Ваши компоненты хорошо выглядят, но вы назначаете цену на 10% больше, чем наш сегодняшний поставщик».Сперва объясните все преимущества вашего продукта или услуги, а затем сравните их с разницей в ценах на конкурирующие товары или услуги. Подчеркните, что более низкая цена предполагает более низкое качество. Например: «В поддержку нашего заявления по поводу надёжности мы имеем заключение специалистов, которые провели сравнение нашей продукции с продукцией наших конкурентов. В среднем, срок службы наших компонентов на 20% больше. Это означает, что вы произведёте на 20% больше в период между капитальными ремонтами. Вот почему наши компоненты дороже».Обратите внимание заказчика на то, что может его привлечь, например, что ваша продукция более эффективна, более экономична, легко обслуживаема, что она - единственная в своём роде или имеет новшества. Делайте скидку только в крайнем случае и используйте её для получения более крупного заказа. Например: «Вы совершенно правы, Алексей Леонидович, наши цены не так низки, как у других поставщиков. Это потому, что мы используем более качественные материалы в наших компонентах. Но разница в цене всего лишь 10 фунтов. Независимые испытания показали, что наша продукция служит на 20% дольше продукции наших конкурентов. Это означает, что вы произведёте на 20% больше».
Возражения, связанные с задержкой принятия решенияПокупатель может попытаться отложить принятие своего решения. Например: «Мне необходимо проконсультироваться с моими коллегами прежде, чем я смогу дать вам ответ».Это возражение трудно предусмотреть, поскольку вы не знаете, либо это действительно необходимость в консультации, либо это продуманная затяжка времени со стороны покупателя. В любом случае внесите эту задержку в свои планы, Например: «Хорошо. У вас есть ещё вопросы, Сергей Сергеевич? Нет! Хорошо, я могу понять, что вам необходимо обсудить это с вашими коллегами перед тем как мы сможем продвинуться дальше Как вы отнесётесь к тому, чтобы я приехал через пару недель для окончания сделки? Давайте назначим время встречи. Может быть мне поговорить с вашими коллегами?»Вам необходимо определить истинна задержка или нет: имеются ли скрытые невысказанные возражения, или покупатель ещё просто не убеждён в необходимости заключения сделки. Например: «Хорошо Сергей Сергеевич, давайте ещё раз проверим те пункты, по которым мы, кажется, сошлись во мнениях. (Подведение итогов.) Кажется мы сошлись во мнениях по многим пунктам. Так как вы думаете, что именно будет беспокоить ваших коллег? Или вы нуждаетесь в дополнительной информации?»
41 Возражение, связанное с привязанностью к уже имеющемуся поставщикуЭто возражение часто встречается во время первого визита. Покупатель установил уже хорошие взаимоотношения с другим поставщиком, т.е. с вашим конкурентом. Например: «Мы одни из первых заказчиков фирмы «Зеркало» и она обслуживает нас очень хорошо, и кажется нет причин для её замены».Никогда не миритесь с тем, что покупатель уже пользуется услугами другого поставщика в течение длительного периода времени. Зачастую поставщики считают своих давнишних заказчиков постоянными и уже не обслуживают их на должном уровне. Подчёркивайте выгоды ваших товаров или услуг. Например: «Наша продукция, как вы успели заметить, является первоклассной. Кроме того, поскольку мы являемся маленькой семейной фирмой, вы почувствуете персональную заботу с нашей стороны. Мы не просто первые встречные. Мы имеем определённые достижения и гордимся этим. Вот, что говорят о нас наши старые клиенты»... (Показываете письма и т.п.)1. Никогда не «критикуйте» своих конкурентов - ведь это подразумевает, что покупатель принял необдуманное решение, выбрав их. 2. Подумайте о причинах, по которым покупателю следует поменять поставщиков. 3. Будьте уверены в себе и проявляйте энтузиазм по поводу своего продукта или услуги. 4. Найдите убедительные причины для установления контакта с покупателем. Например: «Да, это замечательная компания. Но мы заметили, что некоторые из их заказчиков недавно обратились к нам. Я думаю, у нас есть перед ними преимущества в сфере оказания услуг. Почему бы вам не дать нам небольшой заказ и не составить своего собственного мнения?»
Скрытое возражениеЭто возражение не выражается открыто, покупатель уклоняется от ответа. Например: «Я не очень уверен. Я должен это обдумать».Это возражение невозможно предупредить, оно может возникнуть в любой момент по различным причинам. Важно выявить скрытое возражение для того, чтобы оно могло быть обработано. Использование незаконченной фразы может в этом помочь. Например: «Хорошо, кажется с ценою нет проблем. Другим нерешённым вопросом является...?» Будет полезно на этой стадии сохранять молчание, предоставив покупателю время на обдумывание вашего вопроса.
Существует ряд инструкций, как следует себя вести, столкнувшись с возражениями: - Пытайтесь предотвратить возражение, поднимая его первым. Предсказывайте возражения путём планирования вашей презентации. - Слушайте, что говорит покупатель, не прерывайте его и не спорьте с ним. Интересуйтесь покупателем и его проблемами. - На возражение должен быть дан ответ, если это возможно. Будьте готовы к возражению. Не забывайте использовать фразу «но предположите» для проверки действительных намерений покупателя и незаконченную фразу для того, чтобы обнаружить скрытые возражения. - Используйте технику «кажущегося согласия». - Подкрепляйте свои ответы доказательствами. Планируйте заранее, какие доказательства могут потребоваться для подкрепления ваших доводов.

Learn to listen. "I know you sure I understand everything that I have said. But I'm not sure you realize how what you hear is different from what I said." 34 Twelve Principles of a good listener. 1. Keep your mouth shut - then your ears will reveal themselves. 2. Listen to all the senses.
Как выбрать диктофон: Olympus или санктпетербуржский Гном?
First of all - your ears. Let your ears be comprehensive. Do not just listen only 50 percent of the verbal information is sent to you. 3. Listen eyes. Join in with the person eye contact them to make sure that you have carefully catch every word. We all know the saying, "In one ear, the other took off." But no one ever said, "In one of his eyes flew, flew to another." Draw conclusions, man. 4. Listen to the entire body. Use body language and facial expressions to express their reactions to the heard. Sit up straight, do not fall apart on the chair. Leaning forward slightly, toward the interlocutor, to make it easier to focus. Take full readiness posture in the conversation. 5. Be a mirror for his companion. Smile when he smiles, concentrating pinch eyebrows when he frowned, assents when other yes-he. 6. Do not interrupt the speaker. He may lose the thread. And it's great for it for you to get angry. 7. Make sure in advance that your conversation is not interrupted. If it happens in the office, ask the receptionist does not connect you to a customer, if I phone. Or try to find a place where you will be able to talk without being disturbed. 8. Avoid background noise. Turn off the radio, tape recorder or television. No "hum" is not to compete with your companion. 9. Try to avoid external stimuli. No view from the window, or piece of furniture, no adverse event should not tear your eyes away from the interlocutor. 10. Focus. Continuing Focus on your interlocutor. Do not look over at the clock, do not cut the nails, do not play matchbox and a pack of cigarettes. And do not smoke. Even lighting a can distract you from the conversation. 11. Listen for the above implication. Try to understand what lies honey strings. It often happens that the default is far more important than words. Tone of voice, gestures, facial expressions, expressions of concern on his face - all these signs can tell what thoughts sound "behind the scenes". 12. And do not turn into Mr. PBIBa. You know what it means PBIB? Empty Bolt Slacker! Let the action is more important to you the result of the hearing. SUMMARY This chapter was devoted to the concept, which is the basis of the sales process: people do not buy products or services, they buy benefits that can be derived from the goods or services. The benefit is that clients get what they need and what they want. The benefits of your product or your service may be determined by adding the phrase "and it means that" for a description of each characteristic features of the product or the service. If you doubt the real benefits of your product or service, you can use the test, 'So what?'. The benefits fall into three categories: standard benefits, the benefits provided by the company and the differential gain. Differential gain the most significant, and in the interest of your company to work on the creation of these benefits. This is the only way that can differentiate you from your competitors and therefore improve your chances to make a sale. 35 Not all the benefits of your products are of equal importance to all clients, as different customers have different needs. Therefore, the benefits should be used selectively and selected according to the requirements of a single client. For a successful sale you. should effectively present them to your customers. This means that you should be able to "speak the language of the customer," and easily turn benefits the customer wants to receive, in a characteristic that should have your product or service. CHAPTER 5. OBJECTIONS. Model reactions to the presentation. Regardless of how you can plan a conversation, it would be naive to expect that the client immediately expressed interest and immediately after the presentation will agree to buy your product or service. The most common response by the presentation of products are: - lack of interest, or - objection. If the customer is not interested, it probably means that the beginning of the conversation was not interesting enough. In this case you need to find out what others can meet the needs of your product or service. You can do this by asking questions. If a customer came objection, it means that he is at least interested. Despite the fact that the best way to overcome the objection - not to let him appear naive to expect that the potential buyer has not raised any objection at any stage presentation. If you find yourself unable to answer the objection, when it arises, you will destroy all carefully prepared plan and you can even call into question the very conclusion of the transaction. On the other hand, if you successfully cope with the opposition, it may give you an opportunity to more accurately adapt your product or service to the specific needs of your customer. Generally, there are three models of the reaction to the presentation. Reaction model to the presentation model 1Model 2Model 3

Home prodazhiNachalo prodazhiNachalo sale

InteresOtsutstvie interesaVozrazhenie

PrezentatsiyaZadanie voprosovObrabotka objections

Conclusion sdelkiInteresPrezentatsiya

PrezentatsiyaZaklyuchenie deal

Bargaining

If a customer has any objection, it means that he is at least interested.

Of course, there are various permutations of these three models. Indeed, the client can make a number of objections to the various stages of the presentation. You therefore need to know how to handle objections in fluent and confident manner, wrapping them in his favor. This way, you can tailor your product or service precisely to customer needs. 36 Overcome objections by agreeing with them Psihoorientologiya trade emphasizes cooperation rather than confrontation. And what about the objections? When a potential buyer starts to argue, of course there is a desire to prove to him that he is wrong and you are right. This can ruin the atmosphere of cooperation that you worked so hard to create. You represent the interests of their customers and are looking for the best possible solution for it. You do not want to spoil it all by engaging in an argument, or even hinting that they do not know what is best for them. So when they start to argue, agree with them. And then find a solution for both of you. One caveat: Avoid the word "but." When you use the word "But", you immediately stop all. "Yes, I agree with you, but ..." See how it completely changes direction? Think about it, and usually when we hear the word "No", we seem to come up against the stone wall. "I agree with you, but ... you are wrong! "Instead of saying" No ", complete the sentence and start a new, and then say what you have to say. "Yes, Option B would be a good choice. Our research has shown that many people choose Option A for the following reasons ... " If you start the second sentence with the word "but", you will create an unnecessary obstacle. Objections can be followed at any time. Typically, the most stringent objections arise when you come close to completing the transaction. No one wants to spend money unwisely, so that potential buyers are new objections which may come up, even the most absurd. Sometimes objections arise after the agreement. And they can kill the deal as quickly as any other, if you do not deal with them as we should. Dennis Higgins recently got into this situation. Here is the situation and how he coped with it: "I have reached an agreement with the developer that our company will make for a certain product. I agreed that we will paint it and send the product to a specific date for $ 15,000. The builder agreed, and I went back to my office to make a contract. When I came back to his office, which was located in a building on top of the beautiful hill overlooking Corpus Christi, he prepared a surprise for me. "We just want to add a one-year warranty on the paint work," - he said to me. My first instinct was to climb into the fray. What he proposed, changed our agreement. We agreed in good faith, and it was a very good deal for him. I also get the benefit, but in no case did not use the advantage. I really wanted to tell him that I understand his desire, but what he does is not very ethical. I did not say that. I kept my anger and my tongue. Instead, I took a deep breath and relax. I defocused vision and remembered the feeling of being in the alpha level. Then I connected the tips of the thumb, index and middle fingers on his hand and began to think, what to say. How to cope with this situation? I took another deep breath and spoke. "This is a very good idea - I said. - It shows that you know your business. " I had to agree with him, and not to enter into a dispute that could cost me a sale, and it works fine, which he could not get away for an excellent price. We would have lost both, if I could not resist. I tried not to use the word "but." 37 My answer seemed to take him by surprise. He probably expected me to start arguing or yelling or anything, just not something that I agree with him. I continued. "The truth is, - I said - I'm glad you have resumed negotiations because there are a couple of factors that I would like to include in the contract before we sign it." "What factors did you have in mind? - He asked sharply. - You are going to tear me more? "" You know, - I said - we just got a message from one of our suppliers is that it raises its prices, and immediately ... " "But we have already agreed," - said the developer. "Yes, it is - I agreed. - And now let all the same things you want to start negotiations again or you want me to sign something left off yesterday? "" I want you to sign it right now - he said - if you do not mind " . I told him that he was right and that I would stick to the original agreement. We both signed the contract. He was completely satisfied with the work we've done for him, and then many times to contact us. " TYPES OF OBJECTIONS Customers have expressed objections to many reasons. Natural cause of objection is the desire of customers to make sure that they are making a purchase to do the right thing. Objection reflects the thought process buyer, therefore, listening to the challenge and to understand its nature, we can understand the buyer and his motivation. Listen carefully to the objections of customers.

Objections can be divided into two types: - fundamental objections - the standard objections. Each type must be treated differently, fundamental objections If the buyer does not see the need for the product or service that you offer, then he makes a fundamental objection. It is often expressed as follows: "This is all very interesting, but we do not need." What is meant here, obviously. Neither you nor your competitor can not do business with that particular buyer. At this stage, you can feel a strong desire to apologize for the time taken away to the buyer and quickly leave. Is there another way to respond to this objection? The only thing I thing you should not do at this stage - it is trying to sell the benefits of your product or your service. This is probably the only cause hostility from the buyer and ultimately destroy your chances of achieving at least some positive results. Instead, your strategy should be based on convincing the buyer that he really has a need for your product or your service, although this is completely not yet aware of. Unfortunately there is no ready magical phrase that could be used in these circumstances - you have to come up with an answer that would allow you to feel confident. 38 Do not try to sell the benefits of your product or service to the customer, who expressed a fundamental objection.

Consider the following examples. "Nikolai, until recently, many of our customers and do not think to invest in new equipment for the office. But let me tell you about some of the companies like yours, who have realized that they can save up to 20% overhead office and increase productivity, using a word processor with e-mail. You want to know how can be made such savings? "" I can understand when you say that you do not need our cleaning services office, Natalia, but let me explain to you, it must be very demoralizing for your employees when they come in every morning and sit down at the dusty tables with baskets full of garbage. Regular cleaning reduces the risk of fire and accidents. A professional care will increase the life of your existing furniture, rugs and thus save you money. That's what I want to say, Natalia - our service will help improve morale, performance and security in your office and additives save you money. Does not it make sense to consider it? "If you believe from the start that the buyer can have a fundamental objection to your product or your service, it may be anticipated by, if you start a conversation in the same way as in the first example. If there is a fundamental objection later in the conversation, then the answer to it may be useful to you a second example. Note that each of these examples ends with a question. It is needed in order to test the response of the buyer. If the buyer wishes to continue the discussion, it means that he realized the need for your product or service. On the other hand, if the buyer does not want to continue to discuss ways to increase productivity, save money, etc., then perhaps, the objection is really fundamental and there is no need to continue offering your product or your services. In this case, stop talking and do not spend more of your time and the time the buyer. When the situation is adverse, experienced salespeople, to analyze the response consumers seeking better to retreat than to waste time in vain. If the buyer wishes to continue the discussion, it may mean that he has realized the need for your product or service.

Typically, the standard objections fundamental objections buyers expressed at the first meeting with the seller. Standard same objections may arise at any time. The main thing - remember, every standard objection is the message that your product or your service would suit your buyer, if not differences on individual items. 39 General standard objections - "It's too expensive." - "This is the wrong color." - "This is the wrong shape or the wrong size." - "It does not meet the specific characteristics of the design or safety." - "It's too hard." - "It will be difficult to mount." - "The delivery time is too large." - "We are happy with our current supplier."

The list is virtually endless, but in spite of that the standard objections can be divided into a small number of easily identifiable categories. These categories are illustrated in the following examples, which also show how these objections can be prevented or, if so, they have, how they can be resolved. Any standard objection means that your product or service would suit the buyer, if it were not differences on individual items.

Standard objections TipKak vyrazhaetsyaKak predupreditKak process

Objection to the characteristic features of certain characteristics of the goods or services does not satisfy the buyer. For example: "You say that you are making only a plywood door for these kitchen sets." Mention this distinctive feature during your presentation, but to stress the positive aspects of it, taking into account what will be particularly attractive to the buyer. For example: "I must say, Natalia, doors and panels of our headsets are not made of wood and plywood, but plywood components are of 3 0% cheaper. In addition, we found that the plywood components do not wrinkle or warp like real wood, which is an advantage, is not it? "Do not get into an argument. Instead, politely but firmly indicate that there are some positives to this characteristic features. For example: "Yes, our doors and panels headset plywood, Natalia, but it makes sense.

• 2017 Август