Выявляйте скрытые возражения Здесь стоит упомянуть, что люди не всегда высказывают вам свои возражения. Часто это является частью реакции «хватать или бежать»; когда они покупают ваш товар, они оказываются на новой для себя территории, Помните, что мы запрограммированы биологически быть бдительными и осторожными всякий раз, когда встречаемся с чем-то новым. Ваш потенциальный покупатель боится, что он может совершить ошибку. Если их возражения не преодолеть, они оправдают себя в том, что не купили - поменьше риска. Вам платят за риск. Это ваша работ - иметь достаточно мужества и уверенности и безопасно вести их к решению, которое в каком-то отношении улучшит их жизнь. Как вы можете знать, не скрывают ли они какие-то возражения? Иногда вы можете догадаться об этом, если нет никакой логической причины, почему они продолжают колебаться. Кроме того, вы можете почувствовать, что они прячут возражения. Имея практику, вы будете не только чувствовать скрытые возражения, но сможете также выявлять, что это за возражения, с тем чтобы потом задавать вопросы, которые легко и удобно выведут вашего покупателя из сомнений. Тогда уже вы готовы завершать сделку. Наилучшее завершение Большинство книг о торговле делят завершение сделок на категории. Это может делать книгу толще, нов реальности есть только одна важная категория: Предположительная. Вы просто предполагаете, что человек покупает, и действуете соответственно. Говорите всё, что вы говорите, и делайте всё, что вы делаете, держа в уме мысль, что этот человек уже решил купить. Сделайте вид, что этот человек только что сказал вам: «Я беру это, что мы должны делать?» Что бы вы на это сказали? Как бы вели себя? Каков был бы ваш следующий шаг? Вы бы спросили, куда отправлять покупку? Вы бы спросили, хотят они одну штуку или две7 Ведите себя именно таким образом, когда подходит время завершать продажу, и вы предадите покупателю уверенности для принятия решения. Ещё о технике завершения сделок Есть несколько других приёмов завершения продажи, которые вы можете использовать наряду с предположительным завершением: 1. Альтернативное предложение. «Что было бы лучше для вас, иметь комбинированный аппарат или систему из компонентов?» Иными словами, вы покупаете или покупаете? Вместо того, чтобы думать, покупать или не покупать, они думают, что покупать. Хорошее альтернативное предложение содержит кажущийся выбор, приводящий к одному и тому же исходу. Покупать или покупать. Вы хотите так или так же? Купить или купить, вот в чём вопрос. 2. Мелкий нюанс. «Вы хотите выгравировать здесь своё имя или возьмёте так, как есть?» «Вы хотите оплатить чеком или кредитной карточкой?» «Как вам лучше выписать квитанцию?» Это и есть мелкие нюансы. Их можно лучше описать как мелкие детали, о которых придётся позаботиться после того, как покупатель решится купить. Уточняя у покупателя детали, о которых обычно беспокоятся после совершения продажи, вы можете помочь ему сделать шаг вперёд. Цель использования мелких нюансов в том, чтобы помочь 50 покупателю выбрать правильную последовательность действий. Мелкие нюансы легки, просты и очень естественны. Решения по мелочам принимать гораздо легче. Не делайте из этого большое дело, и это хорошо вам послужит. 3. Поучение. Что бы вы ответили покупателю, который сказал: «Ладно, я возьму это, что мы должны теперь делать?» Вы могли бы сказать: «Хорошо, нам нужно только заполнить этот договор». «Просто выпишите чек на»... Как мы уже говорили насчёт предположительного завершения, очень легко «действовать так, словно» они уже решили купить. И ещё помните, о чём предупреждал Хозе Сильва в отношении завершения продаж; людям не нравится, когда им говорят, что они должны делать или что они должны платить. Запомните это. Не говорите: «Вы должны заполнить этот бланк» или «Вы должны внести задаток в 50 долларов». Скажите вместо этого: «Давайте заполним этот бланк» или «Вы ходите использовать кредитную карточку или чек для задатка?» РЕЗЮМЕ Умение заключать сделки чрезвычайно важно. Покупатели часто подают покупательные сигналы, которые вы должны уметь определить. Если вы уловили эти сигналы, немедленно переходите к заключению сделки, в противном случае вам придётся ждать окончания презентации. Существуют 6 различных приёмов, которые помогут вам в заключении сделок; - пробное заключение сделки - альтернативное заключение сделки - заключение сделки на основе подведения итогов - сделка с уступкой - сделка, заключаемая на основе текущих котировок - сделка напрямую. Если вы уже начали переговоры, предложите заключить сделку и держите паузу. Будем надеяться, что вы получите положительный ответ, ведь вы хорошо потрудились и заслужили это. На первый взгляд, основной задачей в торговле является получение заказов. Однако преуспевающий продавец всегда старается установить доверительные отношения с покупателем, тем самым готовя прочную основу для последующих деловых контактов. Строя долгосрочные отношения, вы по сути дела обеспечиваете успех в бизнесе себе и своей фирме. 51 ГЛАВА 7. ЯЗЫК ТЕЛОДВИЖЕНИЙ. Каждому из нас приходилось заниматься изучением языков. Мы изучали родной язык, иностранный, многие изучают языки программирования, другие изучают международный язык эсперанто. Но существует еще один международный, общедоступный и понятный язык, о котором до недавнего времени мало что знали - это язык жестов, мимики и телодвижений человека - "боди лэнгвидж". Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей, от 60 до 80% коммуникации осуществляется за счет невербальных средств выражения, и только 20-40% информации передастся с помощью вербальных. ЛАДОНИ. Честность и Открытость. Испокон веков открытая ладонь ассоциировалась с искренностью, честностью, преданностью и доверчивостью. Клятвы обычно даются с ладонью на сердце; в суде, когда даются показания, поднимается рука с открытой ладонью, Библию держат в левой руке, а правая рука поднята вверх так, чтобы ее видели члены суда. В повседневной жизни люди используют два положения ладони. Первое, это когда ладонь протягивается лодочкой и означает жест нищего, просящего милостыню. Второе положение - ладонь развернуто вниз, и это сдерживающий или успокаивающий жест. Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с тобой в данный момент собеседник - это понаблюдать за положением его ладоней. Если собака проявляет покорность и подчинение победителю, подставляя свою шею, то человек делает это с помощью своих ладоней, Например, когда люди полностью откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони, и говорят что-то типа: "Я буду с вами полностью откровенен". Когда человек начинает с вами откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты языка телодвижений, это полностью бессознательный жест, он подсказывает вам, что собеседник говорит в данный момент правду. Когда ребенок обманывает или что-то скрывает, он прячет ладони за спиной. Аналогично, если жена хочет скрыть от мужа то, что всю ночь прогуляла с подругами, она во время объяснений будет прятать руки в карманы или держать их скрещенными. Таким образом, спрятанные ладони могут подсказать мужу о том, что она скрывает правду. Агентов по продаже обучают смотреть на руки клиентов, когда те объясняют причину отказа произнести покупку, потому что о настоящих причинах можно судить по открытости ладоней. Открытые Ладони и Обман. Читатель может спросить: "Вы имеете в виду, что если я скажу неправду с открытыми ладонями, то люди поверят мне?" Ответом на этот вопрос будет и да - и нет. Если вы скажите наглую ложь, и ваши ладони при этом будут открыты, вы все же можете показаться неискренним для своих собеседников, потому что у вас будут отсутствовать другие жесты, характеризующие человека, говорящего правду, но будут заметны негативные жесты, характерные для говорящих неправду; и все это не будет сочетаться с вашими открытыми ладонями. Уже говорилось о том, что жулики и профессиональные обманщики обладают особым талантом - приводить в соответствие свои невербальные сигналы словесным лживым высказываниям. Чем лучше они используют во время лжи невербальные жесты, характерные для человека, говорящего правду, тем профессиональнее они в своей области. 52 Однако, можно повысить свой кредит доверия, выработав привычку в процессе общения с людьми держать ладони открытыми. И наоборот, когда жест открытых ладоней становится привычкой, снижается количество лжи в вашей речи. Интересно заметить, что большинство людей не могут говорить неправду, если их ладони открыты. С помощью открытых ладоней можно заставить других меньше лгать. Ваши открытые ладони также поощряют собеседников быть с вами доверчивыми и откровенными. Сила Ладони. Одним из наименее заметных и в то же время наиболее значительных невербальных сигналов, является сигал, передаваемый ладонью человека. Если правильно использовать силу ладони, то она может придать человеку больше авторитета и возможности командовать другими. Существует три основных командных жеста ладони: положение ладони вверх, положение ладони вниз и положение указывающего перста. Различие между этими тремя положениями видны из следующего примера; допустим, вам нужно попросить кого-либо поднять коробку и переставить ее на другое место в комнате. Допустим также, что использовать при этом мы будем одни и те же слова, говорить их одним тоном голоса и с одним выражением лица. Меняться будет только положение ладони. Положение открытой ладони вверх есть доверительный, неугрожающий жест, напоминающий просящий жест нищего на улице. Человек, которого мы попросили передвинуть коробку, не почувствует никакого давления, и в условиях субординации он воспримет это как просьбу с вашей стороны. Когда ладонь повернута вниз, в вашем жесте немедленно появится оттенок начальственности. У человека, которому вы адресовали свою просьбу, появится ощущение, что он получил приказ передвинуть коробку, и может даже возникнуть чувство враждебности к вам, в зависимости от ваших с ним взаимоотношений. Например, если это ваш коллега одинакового с вами положения, то он может не выполнить вашу просьбу, но если бы вы его Попросили с другим жестом, когда ладонь смотрит вверх, то он бы это сделал. Если человек, которому вы адресуете свою просьбу, ваш подчиненный, то он выполнит ее без возражений, потому что в таком случае вы имеете право использовать этот жест. Перстоуказующий жест. Пальцы руки сжаты в кулак, и вместе с выставленным указательным пальцем вся конфигурация становится похожей на своеобразную дубинку, с помощью которой человека принуждают к подчинению. Жест "указующего перста" является одним из наиболее раздражающих, используемых человеком в процессе речи, особенно если он совпадает по смыслу со сказанными словами. Если у вас есть привычка указывать пальцем, постарайтесь заменить этот жест, изменив положение ладони вверх или вниз лицом, и вы увидите, что добьетесь больших успехов в отношениях с другими. ЖЕСТЫ РУК И КИСТЕЙ РУК. Жесты Кистей Рук.